Работа с претензиями. Рекламации

КАК МЫ РАБОТАЕМ С ПРЕТЕНЗИЯМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ?

В любом бизнесе есть недовольные клиенты. Первый Центр Брака и Семьи работает с 2013 года. Мы долго оттачивали алгоритмы работы, изобретали уникальные методики, заслужили доверие клиентов и репутацию на рынке Dating. Нам важно, чтобы каждый клиент завершал сотрудничество удовлетворенным. Если этого не происходит, нужно:

• либо объяснить клиенту, что он чего-то не понимает
• либо совершенствовать сервис

Если говорить о наших недовольных клиентах, то они бывают 2 типов:

1. Проявляют недовольство на начальных этапах сотрудничества. Чаще всего, это связано с тем, что ему не нравятся подобранные кандидаты. Такое возможно в отношении 1-2 человек, мы не заставляем строить отношения с каждым. Но, когда речь идет о десятках отвергнутых кандидатах, на 99% подходящих под заявленные требования, возникает вопрос: обоснованы ли отказы? Обычно обоснования строятся на том, что клиенту не нравятся внешность или манера разговора. Бывают отказы вовсе без объяснения причин.
   
   Тогда мы привлекаем психолога или коуча, чтобы убедиться, что проблема не связана с необъективностью клиента. Иногда требуется собрать круглый стол экспертов, чтобы понять, как работать дальше. И мы стараемся помочь даже в самой сложной ситуации. Бывает, что мы идем на риск: предлагаем кандидатов, которые выходят за рамки запроса, обычно это касается возраста или внешности. Так эксперт по подбору поступает, если видит в этом смысл, исходя из опыта и статистики. Удивительно, но часто риск оказывается оправданным. В большинстве случаев пары складываются с человеком, кардинально противоположным первоначально заявленным требованиям.
2. Остаются недовольны после закрытия договора. Такие случаи единичны, но мы честно говорим об их наличии. В этом случае клиент говорит, что мы ничего не сделали, кандидаты все не такие, встречи плохие. При том, что была проведена полноценная работа. Естественно, мы организуем полноценное расследование каждой такой ситуации. Как правило, оно показывает, что клиент либо вовсе отказался от работы с психологом, либо во время сессий препятствовал взаимодействию, так как «знает лучше». Объяснять это не имеет смысла, поэтому мы стараемся уладить дело миром: предлагаем организовать дополнительные встречи, сверх положенных по договору, в подарок, а также предоставляем дополнительную поддержку. Мы понимаем, что негатив является защитной реакцией одинокой личности, и наше участие нужно человеку, как никому другому.

Мы открыты к диалогу и готовы пойти навстречу. Если клиент настроен решать проблему, а не просто выливать негатив, то достичь компромисса удается всегда.